Клиентские досье в банках: от рутины к миллионной экономии
25.04.2019

Работая с банками, мы выяснили, что большинство из них сталкиваются с одними и теми же проблемами при работе с клиентским документами. Поговорим о них, а также о том, как их решить, используя передовые технологии в части работы с электронными документами.

Сделаем копию на всякий случай

Регуляторы требуют от банков идентифицировать клиентов. Каждый раз, когда клиент приходит, банки начинают копировать правоустанавливающие документы клиентов и их ДУЛы. Клиенты должны расписываться на них, подтверждая подлинность копии на текущую дату. Количество замен паспорта клиентом гораздо ниже количества обращений клиента в банк для оформления продукта. Один из наших заказчиков провел изыскания на тему: сколько версий паспорта мы храним в наших ИС для нашего же ИТ-директора. Шестьдесят версий одного и того же паспорта. Клиентские менеджеры тратили свое время и время клиента на копирование ДУЛ и других правоустанавливающих документов. Каждая цветная версия паспорта занимает порядка 500 кб в подсистеме хранения той ИС, в которой размещен. Каждая скан-копия имеет свой бумажный оригинал. Наш заказчик посчитал, что стоимость хранения одного листа документа на протяжении всего жизненного цикла – 1,5 рубля. На каждый копируемый паспорт банки тратят от 12 рублей.  При этом, никто не измеряет степень неудовлетворенности клиента от необходимости собирать снова и снова документы для похода в банк, и потом ждать, пока клиентский менеджер снимет с них копии.

Под каждый продукт – своя информационная система (ИС)

Мало кто из наших клиентов обходится одной ИС. Скажем прямо – всего один из наших потенциальных клиентов заявлял, что имеет всего одну ИС, в которой хранятся все клиенты и их сделки. Во всех остальных случаях бывает следующее: отдельные CRM-системы для юридических и физических лиц, сделки по кредитам и депозитам заводятся в отдельных ИС. Порой даже для согласования заявок заказчики используют отдельные BPM-системы.  Такой «зоопарк» систем требует от клиентских менеджеров дублирования документов по ИС для запуска процесса согласования. Правоустанавливающие документы и ДУЛы должны быть размещены под клиентом в СRМ-системе, а также под заявкой на сделку в ИС, анкета-заявление крепится к заявке, а договор с клиентом, после его подписания крепится к bpm-системе согласования. Как итог, в отсутствие системы хранения, одни и те же документы по сделке дублируются  во многих ИС.

Ключевым потребителем скан-образов документов являются скорее не согласующие подразделения банка, а юристы, подбирающие документы для обращения в суд. Юристам, получающим информацию о проблемной сделке приходится искать вложения, прикрепленные к сделкам и клиенту во многих ИС, а потом еще и вырезать нужные страницы, если сотрудник фронт-офиса отсканировал комплект документов единым файлом.

Бумага – везде, но мы не знаем, где нужное нам

После того, как мы подписали документы с клиентом, наступает этап бумажного хранения. Разные банки решают это по-разному. Кто-то создает клиентское досье в бумаге и хранит в архивохранилище определенного фронт-офиса. Кто-то размещает документы в коробах, для дальнейшего перемещения их в центры укрупнения, где документы будут разобраны и размещены на хранение. Разные заказчики выбирают разные способы долговременного хранения. Кто-то, как Сбербанк, или Россельхозбанк реализуют собственные хранилища документов. В них реализованы не только процессы приема документов, но и логистика до места хранения, изъятие, и уничтожение. Кто-то делает выбор в сторону аутсорсингового хранения. И тут уже большую роль играют тарифы, которые предлагают компании-монополисты на рынке хранения документов. Один из наших заказчиков, путем подсчета, пришел к парадоксальному выводу: хранить документы в течение 70 лет дешевле, чем попросить оператора хранения уничтожить их.

При этом, банкам недостаточно знать, что кредитное досье или юридическое дело лежат в этой коробке. Им нужно знать, что клиентский менеджер положил все документы, короб доехал до центра хранения в целости и сохранности, и при запросах регулятора банк сможет предоставить полные комплекты документов.

Пути решения.

Создание единой системы хранения

Первое, к чему должны прийти банки для управления клиентскими досье – создать у себя единую систему хранения. При этом, она не должна быть просто свалкой документов из ИС на случай, если регулятор попросит. Система должна помогать в банковских процессах.

Во-первых, документы должны размещаться структурированно. Оптимальной, на мой взгляд, является размещение документов не под конкретной сделкой клиента, а в структуре каталогов под клиентом в зависимости от категории документа. Сделка должна быть связана с документами ссылочной связью, чтобы была возможность использовать один и тот же документ в нескольких сделках.

Во-вторых, система должна структурированно хранить под Клиентом информацию не только о сделках, но и других документоемких операциях: траншах, залогах, мониторинге. При этом, система хранения не должна повторять УС по модели данных. Незачем хранить информацию о месте жительства или электронной почте клиента. Достаточно выгрузить из CRM его ИНН/ КПП/ серию и номер паспорта. Аналогично, по сделкам, незачем выгружать информацию по сумме кредита, достаточно иметь номер и дату сделки, отображаемые в соответствующих ИС.

В-третьих – загрузка документов. Нельзя позволять клиентским менеджерам самостоятельно именовать и размещать документы в структуре каталогов. Это чревато тем, что вы не найдете нужные документы обычным поиском. Система должна предоставлять сервисы централизованной загрузки документов, путем сканирования, классификации, атрибутирования и размещения в структуре хранения. Пользователь не должен сам думать над тем, как указать тип документа и какие атрибуты, например, номер и дату, система должна самостоятельно классифицировать документ и предложить пользователю дозаполнить реквизиты конкретного документа. Что касается бэк-офиса, исторически прикреплявшего свои решения к сделкам в ИС, они должны продолжать работать так же. Система хранения должна быть интегрирована с ИС: весь добавляемый в ИС контент должен разгружаться в систему хранения с указанием данных о клиенте, сделке, и пр.  И наоборот, ссылки на все добавляемые в систему хранения документы должны отправляться в соответствующие ИС. Неважно, поступили ли они по кредитной сделке или клиент принес актуальную версию паспорта.

В-четвертых – система хранения должна предоставлять сервисы для работы с хранимым контентом. Пользователи ИС должны видеть документы по сделке путем их скачивания себе на компьютер, просмотра только вложения, или перехода в карточку документа с возможностью просмотра реквизитов документа, а также сделок, в которых он участвует. Также система должна предоставлять документы по запросам внешних систем. Например, в рамках процесса взыскания задолженности клиента, при наступлении события, ИС по управлению проблемной задолженностью должна передать в систему хранения номер сделки и получить в ответ список ссылок на документы по сделке. При этом, если на момент запроса документ, предоставленный клиентом при совершении сделки не актуален, система должна произвести поиск актуальной версии документа и передать на нее ссылку.

Переиспользование документов

Как уже отмечалось мною выше, копирование и хранение документов клиента приводит к большим финансовым и трудовым затратам. Для того, чтобы этого избежать, мы предлагаем нашим клиентам осуществлять сканирование ДУЛов клиентов и их подписание с помощью электронной подписи. Наличие электронной подписи позволит подтвердить регулятору факт идентификации клиента на момент обращения.

При этом, ту же самую версию документа можно переиспользовать в новой сделке, достаточно только подписать ее с помощью ЭП повторно. Мы предлагаем нашим заказчикам доработать ИС так, чтобы при оформлении новой заявки на сделку, в ней уже автоматически отображались те правоустанавливающие документы клиента, что он уже приносил. Клиентский менеджер должен подтвердить их актуальность с помощью ЭП или загрузить новую версию документа.

Для осуществления электронного подписания мы предлагаем создать соответствующий сервис именно в системе хранения. Во-первых, это избавит от необходимости реализации данного функционала во всех ИС, во-вторых, унифицирует процессы работы с документами.

Отсутствие копий документов позволит в два раза сократить количество хранимой бумаги в розничном бизнесе. Один из наших заказчиком посчитал, что за 5 лет работы в таком режиме сможет сэкономить до 150 миллионов рублей при текущих объемах в 10 миллионов документов в год.

Развитие новых сервисов для привлечения клиентов

Для того, чтобы не терять, а приобретать клиентов, банки должны предоставлять своим клиентам услуги через дистанционные каналы. Мне, как клиенту, хочется зайти на сайт, зарегистрироваться, прикрепить свои документы, подписать их ЭП, и ждать, пока банк пришлет мне смс «Ваш кредит одобрен, подпишите договор в ЛК».

Законодательно все идет к электронному обмену с клиентом, но есть несколько камней преткновения.

Первый – онлайн регистрация в банке, чьим клиентом ты не являешься. Сейчас государство говорит нам: ты можешь подавать заявки в какие угодно банки, только зарегистрируйся в ЕБС (единая биометрическая система). Регистрация в ЕБС на данный момент не приобрела массовый характер. Несмотря на то, что многие банки реализовали авторизацию по ЕБС, ни один из знакомых мне людей, в том числе банкиров, не готов отдать государству свои биометрические данные. Регистрироваться по учетной записи на Госуслугах без ЕБС регуляторы не разрешают, поэтому рядовым клиентам придется обращаться в те банки, с которыми они уже работают. Либо, подписывать договора дистанционного банковского обслуживания с новыми банками у них во фронт-офисах или через курьера.

Второй – соглашение об ЭДО с банком. Клиент, для подписания электронной подписью документов в интернет клиент-банке должен подписать согласие. Это может быть как приложение к договору ДБО, которое клиент подпишет физической подписью, так конклюдентное соглашение с клиентом, о том, что нажимая соответствующую кнопку под текстом соответствующего соглашения он согласен с тем, что признает юридическую значимость заключаемых с банком в таком виде договоров.

Третий – какую ЭП использовать. Единого нормативного акта, говорящего о том, какую ЭП использовать: усиленную или простую нет. Существуют локальные нормативные акты, регулирующие подписание определенных видов документов. Например, нотариально заверяемые и залоговые документы должны быть подписаны исключительно усиленной квалифицированной ЭП. Поэтому, банки должны предоставлять своим клиентам возможность подписывать документы уже имеющимися у них сертификатами ЭП, или предоставлять свою, облачную ЭП.

Решение этих вопросов, позволит банкам встроить в свои ИКБ сервисы подачи и подписания документов в электронном виде. Клиенты смогут получать кредиты, не вставая с дивана. При этом, вспоминая про сервис переиспользования документов, банки смогут значительно повышать  лояльность клиентов, отображая ранее предоставленные в банк документы, в момент подачи новой заявки через ИКБ.

Для решения вышеобозначенных проблем банки должны грамотно оценивать риски при работе с бумагой. А также осознавать значимость внедрения систем для оптимизации рутинной работы. На данный момент на рынке существуют продукты, которые безболезненно встраиваются в ИТ-ландшафт.  Для правильного выбора поставщика необходимо производить анализ не только стоимости лицензий или работ. Важным фактором должна являться возможность масштабируемости под новые вызовы банковского сектора в будущем.

«Мы сокращаем время оформления заявки в банке до 5 минут»
«Мы сокращаем время оформления заявки в банке до 5 минут»
Руководитель продукта «Логика: ДОСЬЕ» в компании «Логика Бизнеса» Ирина ТРУБИНА – о том, как этот сервис помогает банкам экономить до 30 млн р. в год и 60% времени на обработку каждой заявки клиента.
Откуда пошло «где карту открывали, туда и идите»
Откуда пошло «где карту открывали, туда и идите»
И ещё четыре факта о работе банков с документами на vc.ru (при поддержке «Логика Бизнеса»)
Архивная логика: от затрат — к прибыли
Архивная логика: от затрат — к прибыли
На рынке очевидна тенденция централизации управления электронными и «бумажными» документами. Об этом свидетельствует анализ 200 знаковых проектов информатизации, собранных «Б.О» по итогам 2018 года
Хотите узнавать все новости первыми?
Если вы хотите узнавать все новости первыми, просто оставьте адрес своей электронной почты: