Умный архив для современного банка

11.08.2020

Бумага – головная боль

Банки одними из первых стали рассматривать возможность перехода на электронный документооборот, и многие процессы уже оцифрованы. Однако даже самые прогрессивные представители отрасли пока полностью от бумаги отказаться не могут. Любой заключенный договор – это десятки, а то и сотни распечатанных страниц. В год банк средней руки отправляет на хранение в архив десятки миллионов бумажных страниц, крупный – сотни. Если это перевести на язык грузоперевозок, то средний банк ежегодно передает в архив несколько железнодорожных вагонов бумаги, а крупный – два-три состава.

Бумажные документы все еще используются и в работе с частными клиентами, и при обслуживании юридических лиц. Например, только заявка на кредит от юрлица, включая приложенные к ней документы, – это 200–250 листов. Но и на этом «бумажные проблемы» банков не заканчиваются. Финансовые организации каждый год тратят десятки миллионов рублей на хранение документов. При этом любое масштабное обращение к архивам для большинства участников рынка сродни стихийному бедствию. Проверка контролирующими органами или судебная тяжба с недобросовестным заемщиком, которые требуют «поднятия» документов, причиняют массу неудобств. К тому же нередки случаи, когда среди тысяч коробов с архивными документами найти нужную бумагу оказывается невозможно.


Ящик проблем

Один из наших клиентов решил проверить, насколько часто дублируются в архиве документы, удостоверяющие личность. В качестве испытуемого выступил ИТ-директор банка, чьи ксерокопии паспорта были найдены на 500 листах. Дело в том, что любое обращение клиента в банк, в соответствии с российским законодательством, требует его идентификации и сопровождается сверкой документов, которую финансовые организации чаще всего проводят путем копирования и заверения дубликатов. При работе с юридическими лицами их объем еще больше.

Банки «производят» и хранят потоки многократно дублирующихся бумаг, работа с которыми – это траты на всех этапах. Даже если не брать в расчет тот факт, что сама бумага для принтеров и копиров – внушительная расходная статья у любой финансовой организации. Так, подписанные договоры, копии уставных документов или паспортов должны храниться в специальном изолированном помещении. Даже в небольших банках архивы занимают значительную площадь. А если он крупный, то обойтись глухой комнатой при операционном отделении вряд ли выйдет.

Использование собственного обслуживающего центра или аутсорсинговых структур предполагает вывоз бумаг, то есть дополнительные транспортные расходы. Это могут быть несколько миллионов рублей в год. Но с созданием централизованных архивов появляются новые статьи бюджета. Документы, принимаемые на хранение, необходимо зарегистрировать, выборочно проверить полноту и правильность оформления, а это предполагает зарплаты сотрудников и покупку соответствующего оборудования.

Сама передача документов на хранение сторонней компании – это платная услуга. По нашим оценкам, одна копия паспорта, отправленная в аутсорсинговый архив, будет стоить 14 рублей в год. При этом появляются расходы на контроль над работой партнера, так как банк должен быть уверен, что клиентское досье содержит полный перечень документов, хранится надлежащим образом и может быть предоставлено по первому требованию надзорных служб.

Кроме того, когда истекает срок хранения документов, они должны быть уничтожены. И это тоже не бесплатно, в том числе и при передаче архивов аутсорсинговой компании. При этом иногда хранение стоит дешевле уничтожения, поэтому банкам нередко проще продолжать платить за архивацию, чем приобрести услугу утилизации документов. И каждая «лишняя» копия – это дополнительные расходы.


Несовершенная «цифра»

В своей работе банки используют разнообразные информационные системы (ИС): например, такие как АБС, CRM или BPM. Однако этот софт не решает проблем, связанных с электронным документооборотом.

У подавляющего большинства представителей рынка на балансе солидный парк специализированного ПО. Нередко для работы с физическими и юридическими лицами применяются разные системы, иногда под отдельные банковские продукты также создается своя ИС. При этом некоторые данные в них дублируются, а другие не являются идентичными. Причем в таких системах как CRM или BPM хранится не только сухая и нужная информация о клиенте или сделке, но и скан-копии документов, например, гражданского паспорта или устава юрлица.

Хранение электронных версий обходится финансовым организациям значительно дешевле, чем бумажных. Однако и виртуальное пространство не бесплатное. Одна цветная копия паспорта весит немного, около 500 килобайт, но этот документ будет храниться и в BPM под заявкой на кредит, и в CRM как информация о клиенте. И таких цифровых копий может быть несколько десятков. В масштабах крупного банка речь идет о петабайтах данных, а это уже небольшой дата-центр, а значит расходы на электроэнергию и обслуживание. Более того, хранение электронных документов в системах для этого не предназначенных, заметно ухудшает их быстродействие.


Другая логика

Если невозможно полностью избавиться от бумаги, то стоит попытаться ее минимизировать. Тем более, имеет смысл сократить количество используемых скан-копий, дублирование которых не только увеличивает расходы на хранение, но и снижает эффективность сотрудников. Так, обрабатывая персональные данные посетителя, операционисту придется прикрепить скан в несколько банковских систем, что замедляет скорость обслуживания клиентов и процесс согласования заявки.

Чтобы всего этого избежать, необходимо изменить подход к работе с архивом. Сейчас в подавляющей массе банков во главу угла поставлены продажи продуктов, исходя из чего выстраиваются процессы. В этой же логике организовано хранение документов: вся информация и пакеты скан-копий привязываются к конкретной сделке. На практике такой подход нередко оборачивается «цифровой свалкой» документов, продублированной слабоструктурированным бумажным архивом, работать с которым крайне сложно.

Вместе с тем на рынке уже существуют продукты, которые позволяют решить проблему мультиплицирования копий документов. Например, единая система хранения «Логика: ДОСЬЕ» исключает многократное копирование бумаг, в том числе учредительных и документов, удостоверяющих личность. Решение предполагает использование цифровых образов и электронной подписи (ЭП). Разработка компании «Логика Бизнеса» построена на ином принципе формирования архива. Структура каталогов в системе хранения создана «от клиента», то есть документы закрепляются за человеком или компанией, а не за банковским продуктом. А все действия, которые клиент совершает – сделки, кредиты, вклады – связаны с документами ссылочной связью, чтобы была возможность использовать одни и те же скан-копии многократно.


СХЕМА РАБОТЫ ПРОДУКТА «ЛОГИКА: ДОСЬЕ»

Соответственно, в такой логике банк больше не «плодит» по 60 дубликатов паспорта или пакета уставных документов. Сотрудник финансовой организации, если скан-копии уже есть в системе хранения «Логика: ДОСЬЕ», проверяет их актуальность и удостоверяет ЭП. Если же их нет, или по тем или иным причинам клиент использует новый паспорт, то менеджер снимает копии и заверяет их своей электронной подписью. Больше нет необходимости для каждой заявки сканировать пакет документов и заносить его в банковские ИС при любом обращении клиента. Такой подход позволяет сократить среднее время обслуживания у операциониста с двенадцати минут до пяти.

И бумага тоже

Если для сотрудника офиса продаж не так важно, сколько копий паспорта хранится в коробах и легко ли найти оригинал документов, то для юридического отдела или бухгалтерии слабоструктурированный архив – это головная боль. Ведь когда у банка нет на руках оригинала кредитного договора, то он, к примеру, по закону не может взыскать задолженность. Если во время налоговой проверки выяснится, что каких-то документов не хватает или их невозможно найти, то банк будет оштрафован. Поэтому подход «убрал в коробку и забыл» в случае с финансовыми организациями не годится – архив должен быть рабочим.

Продукт «Логика: ДОСЬЕ» предназначен для хранения всех документов, предоставляемых клиентами и создаваемых банком в процессе работы. Перед тем, как отправить их на хранение, документы штрихкодируют. То же самое происходит и с коробами, в которые закладываются бумаги. На этапе размещения штрихкоды документов и коробов сканируются, эта информация сохраняется в системе. «Логика: ДОСЬЕ» знает, где и что находится, продукт автоматически проверяет комплектность бумаг. Если чего-то не будет хватать, то «Логика: ДОСЬЕ» сигнализирует об этом ответственному сотруднику банка – в архив не может быть заложен неполный пакет документов. Информация о том, где находится оригинал, привязывается к электронному образу документа. Все перемещения отражаются в «Логике: ДОСЬЕ»: при любых манипуляциях с коробом его штрихкод сканируется. Службам банка всегда известно, где находится тот или иной документ, вплоть до месторасположения в архиве.

СХЕМА ПЕРЕИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДОКУМЕНТОВ В «ЛОГИКА: ДОСЬЕ»

«Логика: ДОСЬЕ» позволяет сократить не только количество электронных копий документа, но и уменьшить объем «бумаги» по одному клиенту. В среднем, благодаря внедрению системы хранения, в несколько раз сокращается количество отправляемых в архив документов. Больше нет необходимости под каждую заявку формировать новый пакет скан-копий паспорта или правоустанавливающих документов. При этом банк всегда знает, где физически находится тот или иной бумажный оригинал.

Умный архив

В отличие от юристов или бухгалтерии сотрудники отдела продаж работают не с документами, а с информацией. За исключением момента подписания договора, все остальное они могут делать в электронном виде. Даже скан-копии им нужны только для того, чтобы сверить их с оригиналами. Однако именно на этом этапе высока вероятность ошибки. Достаточно просто некорректно назвать сохраняемый файл, и он может тут же потеряться в потоке банковской информации.

Чтобы избежать ошибок по вине человека, «Логика: ДОСЬЕ» формирует электронные образы документов автоматически. Причем скан-копии по сделке вводятся не по отдельности, а с использованием технологии потокового сканирования. Это позволяет более чем вдвое ускорить ввод информации в систему хранения, которая сама распознает и обрабатывает данные, классифицируя документы и верифицируя их содержание. Информация автоматически передается в CRM банка, «Логика: ДОСЬЕ» самостоятельно заполняет поля. То есть сами документы будут находиться в системе хранения, а специализированное банковское ПО сможет использовать только необходимую информацию и ссылки на скан-копии. Доступ к единому архиву будет у всех подразделений и отделений банка, даже если они находятся в различных регионах и используют разные ИС.

«Логика: ДОСЬЕ» формирует иерархию каталогов по объекту и назначению документов: персональные данные, кредиты, договоры и т. д. Продукт выстраивает связи между клиентом, документами, сделками, давая возможность видеть все события и работать с одними и теми же скан-копиями. Он предполагает использование сотрудниками различных типов ЭП для подтверждения своих действий и вносимых в архив изменений. Любая манипуляция с документами, как электронными, так и физическими – будь то перемещение папок или пополнение данных о клиенте – отразится в системе.

«Логика: ДОСЬЕ» позволяет объединить информационное пространство финансовой организации, даже если в ней используется несколько CRM или BPM. Продукт дает возможность разграничивать права доступа к информации для различных отделений, служб и сотрудников банка. Каждое обращение к архиву фиксируется, то есть система хранения может стать элементом комплексного решения по информационной безопасности.


Клиент всегда прав

В феврале 2020 года представители ряда крупнейших банков России заявили о готовности полностью отказаться от бумажных договоров, и в отношениях с клиентом перейти на «цифру». Юридически такая возможность есть. Утвержденные в 2018 году поправки в №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» сняли последний бумажный барьер. Они позволяют идентифицировать физлицо при подписании первичного банковского договора с помощью Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) и Единой биометрической системы (ЕБС), после чего становится возможным использование любой электронной подписи для заключения соглашений между банком и клиентом. Однако первый опыт использования ЕБС показал, что люди неохотно сдают свои биометрические данные, и со времени запуска системы лишь несколько десятков тысяч человек зарегистрировались в ней.

На основании все того же №115-ФЗ юридические лица имеют возможность подписывать первичные договоры с банками, используя для идентификации усиленную квалифицированную электронную подпись. Однако до сих пор подавляющее большинство банков сами настаивают на оформлении бумажных соглашений. Пока говорить о скором полном отказе от бумаги преждевременно, механизмы электронного взаимодействия будут совершенствоваться еще не один год. И даже когда цифровые договоры станут делом обычным, «бумага» сохранится, существуя параллельно. Поэтому для банков еще долгое время будет важно умение технологично работать с бумажными архивами.

Вместе с тем, в условиях цифровой трансформации и электронного документооборота у финансовых организаций увеличится потребность во внедрении современных архивов и систем хранения документов. Такие решения могут стать основой для развертывания новых сервисов, в том числе они позволяют выстроить процесс дистанционного подписания первичных банковских договоров. Клиент с каждым годом становится все более требовательным, поэтому использование решений, позволяющих улучшить качество обслуживания – важное конкурентное преимущество.

Хотите узнавать все новости блогов первыми?
Если вы хотите узнавать все новости первыми, просто оставьте адрес своей электронной почты: