Для банков работа с документами – неотъемлемая часть их бизнеса. Финансово-кредитные организации не только принимают и обрабатывают огромный массив бумажной документации, но и сами являются генераторами не меньшего объема документов. При этом уже давно всем очевидно, какими рисками и трудностями сопровождается хранение бумажных документов. О том, как решение «Логика: ДОСЬЕ» позволяет банкам создавать цифровые архивы, а также о том, какие преимущества дает банкам его использование с точки зрения ускорения и упрощения бизнес-процессов, рассказала в интервью NBJ Руководитель продукта «Логика: ДОСЬЕ» Ирина ТРУБИНА.
NBJ: Ирина, для каких компаний в первую очередь предназначено данное решение?
И. ТРУБИНА: Теоретически его заказчиком и пользователем может быть любая компания, агрегирующая и обрабатывающая большие массивы документации, но в первую очередь оно интересно для банковских организаций и компаний, работающих в финансовой сфере. «Логика: ДОСЬЕ» состоит из двух контуров – электронного и бумажного и позволяет наполнить архив скан-образами клиентских документов и обеспечить поддержку принятия решений по тем или иным запросам клиентов. Фактически речь идет о создании полного клиентского досье, которое включает в себя все документы: как предоставленные самим клиентом, так и сгенерированные банком в процессе его обслуживания. Что принципиально важно, на местах сотрудниками фронт-офисов производится полная оцифровка документов: сейчас на рынке многие компании предлагают в качестве услуги банкам просто сканирование документов по итогам заключения сделки. Мы подходим к решению этого вопроса гораздо более
масштабно и системно, понимая, что финансово-кредитным организациям необходима не только оцифровка документации, но и организация цифрового архива с возможностью поиска по файлу.
NBJ: Можно представить себе, о каком массиве документов и, соответственно, работ по их оцифровке идет речь.
И. ТРУБИНА: Да, и это ставит на повестку дня следующий вопрос – систематизации и классификации документов. Они должны быть сгруппированы относительно банковских продуктов, чтобы банковским сотрудникам было ясно, какой набор документов был предоставлен клиентом при заключении сделки, например, ее пролонгации или выдаче транша по кредитному договору, а также при решении иных задач. При этом очень четко определяется, какие именно документы должны быть выгружены в каждом отдельном случае. «Логика: ДОСЬЕ» не является аналогом CRM-системы, то есть происходит выгрузка не всего массива имеющейся информации, а только минимально необходимых атрибутов. Очевидно, что это существенно упрощает работу внутренних подразделений, а клиент, в свою очередь, избавляется от необходимости ожидать решения банка в течение длительного времени.
NBJ: Это действительно важный мо-мент, поскольку сейчас, как никогда ранее, справедлива поговорка «время – деньги» и выигрывает тот, кто способен быстрее обслуживать своих клиентов.
И. ТРУБИНА: Да, и в этом контексте я хотела бы отметить еще один очень важный момент: «Логика: ДОСЬЕ» позволяет избегать повторного запроса у клиентов еще действующих документов. Довольно распространенной, к сожалению, является ситуация, при которой физическое лицо, придя в банк, открыло, например, вклад, а через полгода обратилось в тот же банк с заявкой на получение кредита. В первом случае у него запросили паспорт для сканирования, и, естественно, у человека вызывает чувство раздражения просьба менеджера предоставить паспорт повторно. В этом случае, наше решение информирует, что паспорт является действующим, его скан в электронном архиве имеется. Более того, система сама должна подсказать сотруднику ФО, что такой-то документ сканируется повторно. Во втором случае, при получении кредита, у клиента нет необходимости снова обращаться в бухгалтерию за справкой 2-НДФЛ, если она была предоставлена ранее. Наше решение отслеживает сроки действия справок и информирует клиентского менеджера, что в электронном архиве уже имеются актуальные версии обязательных документов.
NBJ: Вы указали на то, что документы, собранные в архиве, классифицируются относительно банковских продуктов. Как это происходит на практике?
И. ТРУБИНА: Мы используем ПО ABBYY FlexiCapture для распознавания, но не только в стандартном варианте – шаблонном распознавании, потому что количество документов в банках превышает 800 и реализация под них шаблонов распознавания – абсолютно неокупаемая задача. В рамках решения «Логика: ДОСЬЕ» мы тесно интегрировались с модулем SmartClassifier в составе ПО ABBYY FlexiCapture: мы обучаем его на примерах документов, а он классифицирует в дальнейшем подаваемые на вход документы, при этом дообучаясь на новых формах. При необходимости мы можем направлять документы на дополнительное атрибутивное распознавание, например, для паспортов, ИНН, СНИЛС, ПТС и прочих типовых документов клиента. Для верификации документов мы используем собственный модуль классификации, который определяет форму верификации для каждого классифицированного документа и выводит пользователю «трафарет» из обязательных и необязательных атрибутов к заполнению. После верификации документ благодаря модулю классификации размещается в соответствующем каталоге иерархии под клиентом, на него назначаются права доступа соответствующим группам доступа, а о его размещении в системе уведомляются соответствующие АБС. Таким образом, об обновлении паспорта клиента узнает не только СRМ-система.
NBJ: Преимущества решения, позволяющего организовать цифровой архив и упорядочить хранение в нем документов, очевидны. Но вопрос, который всегда возникает в таких случаях, касается того, насколько легко интегрируется предлагаемое вашей компанией решение в ИТ-инфраструктуру компаний-заказчиков. Не секрет ведь, что многие из них выглядят на первый взгляд очень привлекательно, но при их внедрении возникают серьезные проблемы, поскольку они «недружественны» по отношению к уже работающим в банке или компании системам.
И. ТРУБИНА: Тут как раз серьезных проблем не возникает: наш опыт реализации соответствующих проектов свидетельствует о том, что «Логика: ДОСЬЕ» легко интегрируется и нормально взаимодействует с практически любой банковской системой. Причем могут быть задействованы любые механизмы интеграции по выбору наших заказчиков – через «шину», по принципу «точка – точка» или с помощью микросервисной платформы. Тесная интеграция с БИС позволяет нам выполнять переиспользование документов в сделках, если они не потеряли актуальность, отсчитывать сроки действия тех или иных документов клиента, а также инициировать ежегодную проверку актуальности клиентской информации. При этом, если возникает необходимость не просто разместить ссылки на документы или разгрузить АБС от вложений по сделке, но и предоставить скан-образы конкретных документов определенных клиентов по конкретным сделкам, скажем, в процессах взыскания проблемной задолженности, мы это реализуем.
NBJ: Правильно ли я понимаю, что в числе главных плюсов, которые обретают пользователи продукта «Логика: ДОСЬЕ», значатся сокращение временных издержек при принятии решений и снижение рисков принятия ошибочных решений из-за недостатка документов или ошибок, допущенных при их составлении?
И. ТРУБИНА: Это действительно важные моменты, которые я хотела бы проиллюстрировать конкретным примером. Мы проводили исследование и убедились в том, что в одном из банков, который относится к числу передовых на нашем рынке, на загрузку в АБС комплекта документов по кредиту одного клиента (юридического лица) уходит 12 минут. Использование нашего решения с модулем классификации документов позволяет сократить это время в три раза – до 4 минут. Соответственно, сокращается время принятия решения, проведения операции и обслуживания клиента. Принцип, который мы помогаем банкам реализовать, таков: клиент не должен сидеть и терпеливо ждать, пока клиентский менеджер соберет, загрузит все необходимые документы и оформит заявку. Данный процесс должен быть максимально «сжатым» по времени и эффективным.
NBJ: Каковы дальнейшие планы по развитию решения «Логика: ДОСЬЕ» с точки зрения функционала?
И. ТРУБИНА: Мы всегда в таких случаях исходим из пожеланий заказчиков, и текущая тенденция – использование электронной подписи (ЭП) для верификации документов. С одной стороны, может показаться, что это выходит за рамки электронного архива, а с другой, тут налицо очевидная взаимосвязь. Банки исходят из того, что современный клиент ленив: он не хочет тратить время на поездку в банковский офис, ожидание в очереди и обслуживание клиентским менеджером. Максимум, на что он готов, – это приехать в офис для того, чтобы заключить договор ДБО, соглашаясь на заверение документов ЭП. Мы сейчас прорабатываем с одним из наших заказчиков решение, которое будет позволять принимать от клиента документы через интернет-банк и подписывать с ним договора с помощью ЭП.
Также мы предлагаем банкам совершенно новую услугу, которая позволит увеличить количество операций по счету и привлечь новых клиентов корпоративного сегмента.
